Türkiye, hizmet sektörüne yeterince hazır mı?

Çok değil, birkaç yıl önce Amerika Birleşik Devletleri'nde yapılan bir araştırmada, ülke insanlarının sosyal, kültürel, ekonomik ve milli gelenekleri esas alınarak toplumların hizmet kriterleri sorgulanmıştı. Araştırmanın amacı, hangi ülke insanlarının yapısı itibariyle hizmet sektörü kriterlerine daha uygun olduğunu tespit etmekti. Buna göre ilk üç sırayı Almanya, İsviçre ve Amerika paylaşmıştı. Ülkemiz ise ilk 50'ye bile girememişti.

Yaklaşık 50'ye yakın ülkenin insanlarının okul eğitimi, mesleki eğitim, istihdam, gelir dağılımları, sosyal ve kültürel yapı ve gelenekleri esas alınarak hazırlanan araştırmada Batılı toplumların ön sıraları işgal etmeleri aslında çok yadırganacak bir durum gibi gözükmüyor.

Araştırma, hizmet sektöründe faaliyet gösteren konaklama tesisleri, ( Otel, Motel, Tatil köyü, Kamp, Pansiyon ) A'la Carte Restaurant, Fast Food Restaurant, Büfe, Lokanta, Cafe, Çay bahçesi, Disco, Pub, Birahane ve buna benzer yiyecek içecek ve eğlence hizmetlerinin verildiği işletmelerde yapılmıştır. Batı toplumlarını hizmet sektöründe lider yapan kriterleri irdelediğimizde, karşımıza muhtemelen çok büyük bir olasılık ile üç ana başlıklar altında şöyle bir tablo ortaya çıkacaktır.

Mesleki eğitim ve kişisel gelişim

En iyi hizmet bilgiyi gerektirir. Bu bilgiye sahip olan, bunu benimseyen ve bilginin ötesine geçen insanların, hedef kitle ile daha doğru bir alışveriş içerisinde olacaktır. Yine değişen piyasa koşullarının takibinin yapılması, piyasadaki yeni istek ve beklentilerine yönelik ön görülerde önemlidir. Çalışanın ilgi alanına göre verimli olabileceği bir görev alması ve o alanda katma değer yaratması sektörde önem kazanmaya başlamıştır. En iyi hizmet için, eğitimli, yaratıcı, gelişime ve yeniliğe açık, ön görüşlü bireyler işletmelerin tercihinde ön planda tutulmalıdır. İş yaşamında temel hedefin müşteriye daha iyi hizmet sunmak olduğu düşünülürse; gerek kurum içinde, gerekse eğitim kurumlarında verilecek eğitim ve bunun paralelinde yetişecek bireyler, iş yaşamı esaslı davranış modelleri için gereklidir. Eğitim, müşteriye verilecek hizmet kalitesini de belirleyeceği gibi, iş sürecindeki verimliliğin gerçekleşmesine de yardımcı olur. Yani, müşterinin ihtiyaçlarını bilen eğitimli insanların hizmet sunarken bilinçli davranış sergilemeleri; zaman ve kaynak israfının da önüne geçilmesine olanak sağlar. Kişisel gelişimdeki esas, bireyin önceliklerinin algılanması veya açığa çıkartılması ve bu paralelde bilgi sahibi olunmasına imkan verilmesidir. Kişisel gelişim, ancak bireyin ilgisine endeksli eğitimle desteklenirse, yararlı hale gelebilir.

Hizmet garantisi ve sürekliliği

Kalitenin tek başına gerçekleşmeyeceğinden hareketle, kaliteli hizmet için, organizasyonda tepeden tırnağa 'ortak bir felsefe' yaratılması ve herkesin bunu kabul ederek hareket etmesi çok önemli. İşletme ve müşteri arasındaki hizmet alışverişindeki memnuniyet, işletmenin vereceği hizmetin sonraki dönemlerde talep edilmesi açısından da önem taşıyor. Yani günü kurtaran anlayışlarla, odağında müşteri memnuniyeti olmayan hizmet arzı, aslında İşletmenin varlığını devam ettirmesi açısından tehdit oluşturur. Hizmet sunacak işletmenin her bir elemanının görev ve sorumluluk tanımına göre hareket etmesi, doğru zaman ve doğru yerde hizmeti sunması da hedefin gerçekleşmesini etkili kılar. Hizmet verenin, hizmet alanı memnun etmesi; sonraki süreçte müşterinin sadakati, verilen hizmete bağımlılığını da beraberinde getirecektir. Bir işletmenin var oluş gerçeği, tüketiciye hizmetlerini kabul ettirmekten geçiyor. Ama bu hizmetler, ancak karşılıklı faydayı gözetiyorsa, iki taraf için de kabul edilebilir olur. İşletme, var oluşunu hizmet sunacağı müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak çerçevesinde oturturken; tüketiciler için de ihtiyaçların en kaliteli şekilde nasıl alınabileceği ekseni önem taşır.

Koşulsuz müşteri memnuniyeti

En iyi hizmet müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini aşan hizmettir. Uluslararası rekabet, işletmelerin hizmetlerinde farklılaşarak öne çıkmayı beraberinde getirmiş bulunmaktadır. Yeni dönemde sadece bir ürünü veya hizmeti sunmak yeterli olmamaya başladı. 'Koşulsuz müşteri memnuniyeti', 'toplam kalite yönetimi' gibi yeni değerler, işletmenin piyasadaki varlığının devam etmesi için göz ardı edilemeyecek bir zorunluluk olarak ortaya çıktı. Bu noktada müşteriye en iyi hizmet sunanlar, en mükemmelini ortaya koyanlar pazardaki devamlılıkları adına önemli bir duruş sergilemiş oluyorlar. En iyi ve en mükemmel hizmette esas olan ise, hizmet alacak olanın hassasiyetinin çok iyi değerlendirilmesi ve verilen hizmetin müşterinin ihtiyaçlarının ötesinde ona yeni vizyonlar katabilmesidir. Üretimden tüketime kadar olan süreçte, 'ben kimim, ne üretiyorum, nasıl üretmeliyim, kime nasıl sunmalıyım' hareketi önemli olduğu kadar; müşteri açısından da 'ben kimim, ne talep ediyorum, kimden nasıl almak istiyorum' sorularıyla empati kurulması, hizmetin en doğru şekilde verilmesini sağlayacaktır.

HİZMET SEKTÖRÜ'NDE OLMAZSA OLMAZLAR

Hizmette farklılıkla öne çıkılabilir. Hizmet sektöründe, işletmenin işleyişi ve müşteri ilişkileri diğer sektörlere göre farklı olmak durumunda. Üretilen hizmetin farklılığı, farklı bir pazarlama yaklaşımını zorunlu kılmaktadır. İşletmenin müşteri isteklerini farklı biçimde algılayarak, doğru hizmetler üreterek karşılaması çok önemli.

Bu ihtiyaçları karşılarken, firmanın belli bir duruş sergilemesi, müşterinin gözündeki imajı açısından değer taşıyor. Yaratıcılığın en üst seviyede gerekli olduğu bir sektör olan hizmet sektörü başarı için ortak felsefe etrafında takım çalışması birbirinden kopuk departmanlar, verilen hizmetin kalitesinde risk oluşturur. Ortak felsefe etrafında toparlanmak ve buna göre hareket etmek tek seslilik ve işletmenin hizmetteki farklılaşmasını ortaya koyacak. Takımın her bir unsurunun vizyon, misyon ile hedef farklılığı ve bu kapsam içindeki çabası başarıyı kaçınılmaz kılacaktır. Bu başarının etkili, verimli ve süreç boyunca sürdürülebilir etki bırakması çok önemli. Aksi halde başarı, bulunduğu dönemle sınırlı kalır ve sonraki dönemlerde hizmetin devamlılığı tehlikeye girer. İşletme'deki her bir bireyin, temel hedefleri bilmesi ve bu hedefleri benimsemesi kaçınılmazdır. Hizmetin kalitesinin yükseltilmesi, hizmeti vereceklerin kalitesinin yükseltilmesiyle direkt olarak bağlantılıdır. Eğitimli, yaratıcı, takım çalışması içerisinde hareket eden, hangi hizmeti nasıl sunacağını bilen, teknik altyapısını verilecek hizmete göre donatan profesyonel örgüt, kaliteli hizmette öne çıkabilir. Bu nedenle doğru hedefler etrafında örgütlenmiş bir altyapı, koşulsuz müşteri memnuniyetini oluşmakta atılan ilk adım niteliğindedir.

Endüstrileşme sürecini tamamlayan ülkelerde gelişen hizmet sektörü, Türkiye için de önemli bir potansiyel olarak ortaya çıkıyor. Sürekli gelişen ve kurumsallaşan bir hizmet sektörü için, bu alanda faaliyet gösteren tarafların bunu profesyonel olarak yapacakları çalışmalar destekleyecektir. Yazının başında belirtilen üç ana kriter, hizmet sektörünün anayasası niteliğindedir.

Olmazsa olmaz niteliğinde olan bu üç ana kriterin dışında farklılık beklemek sadece Ülkenin sosyal yapısının farklı olmasından kaynaklanan durum olabilir. Hizmet sektöründe süreklilik ve istikrar, çalışan insanlar için ayrıca büyük önem arz etmektedir. Sezonluk işçi ve kadrolu işçi performanslarını incelediğimizde, karşımıza çıkan veriler çok farklı ve dengesiz duracaktır. Özetinde, gelişmiş Ülkeler bu anayasayı hemen sektörde uygulamaya başlamışlardır. Ülkemizin bu araştırmada sıralamaya girememesinin nedenlerini buyurun birazda siz düşünün...